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[免费发广告] 变诉为金—客户投诉洞悉力技能提升(深圳,10月18-19日)

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发表于 2019-10-17 08:14:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
变诉为金—客户投诉洞悉力技能提升(深圳,10月18-19日)
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2019年10月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。

【课程收益】
企业收益:
1、帮助员工树立以客户为中心的重要理念;
2、改变企业对投诉客户的错误认知,把投诉客户转变为忠诚客户,实现变诉为金;
3、有效平衡客户,与投诉客户形成深层次双赢互利的关系;
4、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。
岗位收益:
1、掌握处理客户投诉3大技能、4大原则,有效果地应对客户抱怨;
2、利用工具和模型,掌握高效处理投诉的6步骤;
3、提升投诉处理技能,系统掌握一套投诉处理的实战方法和策略。

【课程特色】
1、实用性强:课程源自于老师多年来的投诉危机应对、实际投诉指导、投诉岗人才培训等实战经验;
2、系统完整:从认知到技能,从原则到步骤,由浅入深,将投诉处理技巧结构化、系统化逐一阐述;
3、场景化教学:课程设计了学员演练、投诉案例点评等丰富的教学方式,帮助学员快速吸收课堂知识。

【课程大纲】
一、投诉处理水平测试
二、投诉认知-投诉处理必知篇
1、价值百万美金的投诉概念
2、投诉的现状(国家、企业、客户)
3、投诉因果模型讲解
4、服务水准层次图-探寻投诉根源
5、投诉客户的7421动机分析
6、投诉的“危”和“机”
三、投诉3技能—(HAS技巧)
1、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
注:安抚客户情绪的关键技巧
■测试:聆听能力评估
■三角演练:聆听的全技能掌握
2、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
注:快速有效解决投诉的关键答案
(1)开放-了解投诉冰山
(2)控制-引导投诉方向
(3)封闭-掌控投诉进程
3、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
注:如何一句话把客户送上天堂。
四、投诉4原则-决定成败的心态
1、积极-客服应有的阳光心态
(1)寻找积极因子
(2)积极的思维和语言
■测试:投诉处理人员积极程度
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
(1)不亢-你的姿态是否过高;
(2)不卑-你是否在委曲求全。
■连连看:寻找尊重的因子。
3、责任-你是否只是认真接下投诉?
(1)责任的三个组成要素;
(2)道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
■测试:客服人员责任程度
4、同理心-让你的心与客户沟通
(1)同理心的两个障碍
(2)共情三步骤
(3)三种共情技巧的应用
五、处理6步骤-知道下一步干吗
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
■工具1:投诉问题诊断模型
■工具2:双w澄清模式
■工具3:投诉处理方案建立模型
六、疑难投诉应对技巧与策略(备选)
1、特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久战、迂回战……)
七、课程回顾


【费用及报名】
1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:(每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)


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